Vous êtes une institution, un industriel ou une startup dans le domaine de la santé. Un matin vous vous réveillez et vous avez une intuition forte : « on peut faciliter les échanges dans telle pathologie » ; ou encore : « on peut simplifier l’accès à l’information pour les médecins », « on peut repenser la médecine de ville dans les maladies chroniques », etc… Votre intuition ne vous lâche plus. Vous allez donc créer une nouvelle expérience, un nouveau service en santé.
Les besoins en santé ou le casse-tête
A ce stade-là, je ne rentrerai pas dans les vieilles oppositions Business school vs Design school, car les deux écoles sont officiellement réconciliées : le design thinking est partout, et même s’il est appliqué plus ou moins rigoureusement, beaucoup à ce stade conviendront que la première étape de la création d’un service est la compréhension du besoin. Oui mais en santé, je me permettrai de rajouter : la compréhension FINE du besoin COMPLEXE.
En santé, la compréhension du besoin est un casse-tête sans nom : parce qu’il n’y a pas de grande population homogène sauf dans 4 grandes maladies. Il y a surtout beaucoup de petites pathologies, avec de petites populations. Et les instituts de sondage n’y ont pas accès. Certaines pathologies sont même une somme de cas particuliers.
Et on peut citer d’autres barrières encore : la santé se mêle au mode de vie; l’état des patients change avec le temps ; les médecins n’ont pas le temps de répondre ; la prise en charge en ville est hétérogène ; les infirmiers à domicile voient des patients variés et rarement les mêmes ; les médecins soignent toujours certaines pathologies plus que d’autres ; l’information du patient est atomisée.
Terrain, terrain, terrain et data
Conclusion : ceux qui disent comprendre les besoins des utilisateurs santé avec 2 focus groups font léger. Ceux qui avancent des chiffres d’acquisition sans avoir rien testé simplifient le problème. Ceux qui interrogent seulement médecins et patients passent à côté d'un réseau d’acteurs bien plus large.
Pour une approche Design en santé
Comprendre les besoins en santé c’est définir au plus précis les comportements. Et ça passe donc par 2 leviers indispensables : une recherche terrain poussée, grâce à un travail de partenariat ; une approche extended data couplée au terrain.
Les approches analytiques ne suffisent pas : elles se concentrent sur les principaux besoins, déclarés. Elles n’intègrent pas le vécu. Les approches design permettent une vraie réponse par le service. Mais elles doivent s’adapter aux particularités de la santé : technicité, hétérogénéité, risque, réglementation…
Manner développe une approche design en santé : nous cartographions les besoins au plus précis pour réinventer les expériences dans ce qui sera une ère de services en santé, de médecine en réseaux, de prévention... •